1.怎么让顾客宾至如归?

2.宾客对饭店的六大感情需求

3.希尔顿集团与华尔道夫酒店的关系

4.怎么做好热情服务

怎么让顾客宾至如归?

宾至如归, 热诚服务-宾至如归的服务理念

泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来,几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度,自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围,让客户流连忘返。除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外,具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴。比如,一位史密斯先生入住了这家饭店,早上起床出门,就会有服务生迎上来:“早上好,史密斯先生!”不要感到惊讶,因为饭店规定,楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字,因此他们知道你的名字并不稀奇。

宾客对饭店的六大感情需求

宾至如归的顾客个性化服务

每一个顾客来到酒店的需求是:酒店是顾客的另外一个家。

所以把握顾客的需求,为顾客提供相应的个性化服务,酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。

与此同时,我们也要看到顾客需求有着不同的一面。

在如今的个性化消费时代,酒店光靠推行标准化服务是远远不够的,酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务,只有这样,才能说得上是优质服务,才可以留住顾客的心。

但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般,只外露出一小部分,怎样识别并且满足不同的顾客的需求,令顾客在酒店享受到如家般的服务,并非易事。

平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。

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懂得将顾客的期望照顾在合理水平

顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。

如果酒店服务超出预期水平,那么客人会对该酒店的服务感到十分满意;

如果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该酒店的服务水平是不错的,客人也会不满意。

因而,酒店要在既定的服务水平下,提高顾客的满意度,做到充分照顾顾客的期望值。

当前,我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白,没有能够受到相应的重视。

市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中,不可不切实际进行鼓吹,以免顾客对酒店的服务评价大打折扣,产生不满而投诉。

实质上,管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是,认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

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将顾客的声音听到服务中去

不少酒店管理者对于顾客的意见和建议,不能够主动聆听,并且妥善处理。

实际上,并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满,有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店,同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

如此下来,酒店失去的可能就不止是一位不满的客人,而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去,就能够留住顾客。

希尔顿集团与华尔道夫酒店的关系

华尔道夫酒店是希尔顿集团旗下一个品牌。

希尔顿集团以“微笑服务”为理念,以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的近5,000家酒店,包括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。

截至2013年12月,希尔顿品牌在84个国家拥有4080家酒店,包括超过672,000间客房。希尔顿酒店集团公司2010年在《福布斯》之“TheLargestPrivateCompanies”中为第38位的美国私营公司。

扩展资料

希尔顿集团企业文化

企业礼仪是企业的品牌风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗,体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味,对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。

一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。

无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

参考资料

百度百科--希尔顿酒店集团公司

怎么做好热情服务

优质服务,就是向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到生存和发展,关系到声誉和经济效益,它是经营成败的关键。

1、微笑

在酒日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

  要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

  即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把房间打扫干净,备好茶水,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视

  就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多,可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等,见客人买水果回来,可主动送上水果刀,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

  为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。